Kundefeedback, både den kritiske og positive af slagsen, kan være yderst givende for ens virksomhed. Kritiske udtalelser kan fortælle dig, hvilke områder du bør forbedre, og positive udtalelser kan bruges i markedsføringsmæssig øjemed. Jeg giver dig her en håndgribelig guide til, hvordan du kan indsamle brugbare, stærke kundeudtalelser.

Inden jeg fortæller dig, hvordan du indsamler brugbar feedback fra dine kunder, ønsker jeg først at konkretisere, hvorfor feedback fra ens kunder er yderst værdifuldt, uanset om denne er positiv eller negativ.

Hvis du får negativ feedback fra en kunde, vil feedbacken uden tvivl indeholde en kritik af din virksomhed, din service eller din arbejdsproces med den pågældende kunde. Det er aldrig sjovt at få kritik, men kritik er, hvad der kan forbedre os. Kritikken giver dig indsigt i, hvilke områder du skal dygtiggøre dig indenfor i fremtiden.

Hvis du derimod indsamler positive kundeudtalelser, kan disse bruges som aktiv markedsføring, der øger salget i din virksomhed. For at lette din forståelse for hvorfor disse kan det, bør du stille dig selv følgende spørgsmål:

Hvornår ser potentielle kunder kundeanbefalingerne?

Har du et godt bud? Hvis ikke, så har jeg!

Hvis en virksomhed har placeret kundeanbefalingerne de rette steder og i de rette medier (disse fremhæves i et senere afsnit), vil potentielle kunder præsenteres for anbefalingerne, mens disse befinder sig i overvejelsesfasen; skal, skal ikke?

Du kender det sikkert fra dig selv. Hvis du overvejer at handle hos en webshop, kan din latente lyst til at handle punkteres fuldstændig, hvis webshoppen sables ned på Trustpilot af frustrerede, arrige kunder.

Roser kunderne derimod webshoppens service og produkter til skyerne, er kundeanmeldelserne sandsynligvis den sidste afgørende vægt på vægtskålen, der gør, at du handler hos webshoppen.

Disse forhold beskæftiger gode kundeudtalelser sig med

Den newzealandske marketingskonsulent Sean D’Souza, der i flere tilfælde har beskæftiget sig med kundeudtalelser og den potentielle effekt af disse, hævder, at kundeudtalelser bør have fokus på flere forskellige forhold, hvis disse skal være stærke og effektfulde.
Forholdene er som følger:

  • Hvorfor potentielle kunder ikke bør have betænkeligheder ved at benytte din service/købe dine produkter
  • Det konkrete udbytte, kunden bag udtalelsen har haft via samarbejdet med din virksomhed
  • En række distinkte træk ved netop din service eller dine produkter, som kunden har værdsat
  • Fordele ved din service og/eller dine produkter

Stil disse spørgsmål for at få brugbar feedback!

D’Souza giver i artiklen 6 Questions to Ask for Powerful Testimonials seks eksempler på konkrete spørgsmål, der resulterer i brugbare kundeanbefalinger. Jeg har ladet mig inspirere af disse eksempler og kreeret mine egne eksempler på en række spørgsmål, der giver brugbar kundefeedback.

En afgørende faktor, for hvilke spørgsmål du bør stille, er, hvorvidt kunden overordnet set er positiv eller negativ. Derfor bør du altid stille et indledende spørgsmål, der afklarer dette forhold.

Viser det sig, at kunden er positiv og begejstret, skal du stille følgende spørgsmål:

  • Hvilke betænkeligheder havde du inden samarbejdet?
    • Var der nogen grund til disse betænkeligheder, set i bakspejlet?
  • Hvad har resultaterne af vores samarbejde været?
  • Hvilke distinkte træk ved vores samarbejde kunne du bedst lide?
  • Nævn tre ekstra fordele ved vores samarbejde.
  • Vil du anbefale vores service til andre? Hvorfor? Hvorfor ikke?
  • Andet?

Hvis kunden har været utilfreds med din service og/eller dine produkter, bør du stille en række spørgsmål, som fremprovokerer konstruktiv feedback. Husk dog, at denne feedback ikke bør offentliggøres, ligesom positive kundeudtalelser bør. Jeg anbefaler følgende spørgsmål til utilfredse kunder:

  • Hvilke elementer har du været utilfreds med?
  • Hvordan kan vi forbedre fremtidige kundeoplevelser?
  • Vil du fraråde vores service til andre? Hvorfor? Hvorfor ikke?
  • Hvordan kan vi ændre din dårlige oplevelse med os til at blive en god oplevelse?
  • Andet?

Hvor og hvordan skal du bruge dine kundeudtalelser?

Nu ved du, hvordan du kan indsamle brugbare, gode kundeudtalelser, men hvor skal disse publiceres? Det vil jeg kort gennemgå for dig nu.

Jeg har sagt det før, men jeg tager den lige endnu en gang for Prins Knud. De negative kundeanmeldelser bør du naturligvis ikke publicere. Brug dem internt til at løse kundens problemer; se dem som en hjælpende hånd i forhold til at få påpeget din virksomheds vækstpunkter.

De positive kundeanmeldelser bør derimod vises frem til potentielle kunder. Du kan ofte med fordel omskrive dem en smule, så de tilpasses platformen, de skal ligge på, men sørg altid for at få omskrevne kundeanmeldelser godkendt af kunden, der krediteres.

Jeg vil nu kort gennemgå nogle af de vigtigste og mest oplagte kontekster, som kundeanbefalinger bør bruges i.

– På din hjemmeside

Vi, Spinnaker Nordic, har valgt at have vores kundeudtalelser i et selvstændigt menupunkt, der hedder ’kunder’ på vores hjemmeside. Man kan også sagtens vise kundernes anmeldelser på forsiden eller produktsiderne. Det vigtigste er egentlig, at de befinder sig et synligt sted på hjemmesiden, så man kan vise potentielle kunder, at man allerede har gjort en masse tidligere kunder rigtig glade og løst deres problemer.

– Integrer kundeanbefalinger i/på forskellige markedsføringsmaterialer

Positive kundeudtalelser er et udtryk for kvalitet af dit arbejde; derfor kan du med fordel integrere nogle udtalelser i/på forskellige markedsføringsmaterialer, der præsenterer produkterne.

En række af de markedsføringsmaterialer, der kan styrkes ved inddragelse af kundeudtalelser, er bannerreklamer, salgsannoncer, radioreklamer og brochurer.

– Nævn positive kundeanmeldelser til kundemøder

Kundeanbefalinger kan være et ekstremt godt kort at spille under et møde med en eller flere potentielle kunder. Særligt hvis man oplever, at en kunde har en række betænkeligheder ved at købe ens service. Disse betænkeligheder kan nemlig afvæbnes ved at inddrage positiv kundefeedback fra en eller flere forhenværende kunde(r), der beviser, at betænkelighederne er unødvendige.

Held og lykke med at indsamle gode kundeanmeldelser

Kundeudtalelser er altså brugbare og vigtige, uanset om disse er positive eller negative. Man skal dog sørge for at bruge dem korrekt, og man skal ligeledes være skarp på, hvilke forhold udtalelserne bør berøre.

Vi håber, at vores guide har rustet dig til at indsamle nogle brugbare, stærke kundeudtalelser, som du kan bruge i forbindelse med markedsføring af din virksomhed og/eller som et led i at forbedre din virksomhed.

Hvis du har spørgsmål, er du mere end velkommen til at tage fat i mig, Simon Paag, eller en af mine kollegaer hos Spinnaker Nordic.